Veja algumas dicas para aumentar a taxa de participação e receber opiniões mais sinceras na #pesquisa de #satisfação da sua instituição de ensino!
Atualizado em setembro/2020.
Imagine um processo que é, ao mesmo tempo, muito simples de executar e que entrega muito valor para a gestão de qualquer tipo de negócio, inclusive para instituições de ensino.
Imaginou?
Esse processo é a Pesquisa de Satisfação.
Porém, infelizmente muitas instituições não conseguem extrair desse processo o valor que ele realmente pode entregar.
E os fatores para isso podem ser diversos e os mais variados.
Como, por exemplo, delegar esse processo a quem não o conhece minimamente.
O que é muito comum de acontecer, pois como escrevemos, a pesquisa de satisfação é um processo simples.
Mas não é simplista.
Falta de aderência junto ao público, respostas confusas e até falta de análise dos resultados acabam jogando a pesquisa para o segundo ou terceiro escalão de prioridade das instituições de ensino.
Justo elas, que se relacionam frequentemente com seus clientes e que mais deveriam se preocupar em ouvi-los.
E para ajudá-los na realização da próxima pesquisa de satisfação, listamos algumas dicas que certamente vão dar a esse processo o valor que ele pode entregar.
Vamos lá?
Defina Um Objetivo:
Assim como todos os processos, a pesquisa de satisfação deve ter um objetivo para a equipe gestora.
Avaliar a satisfação como um todo, avaliar a satisfação com determinada novidade, com a equipe ou até mesmo com uma possível mudança (por exemplo, a gestão quer mudar o material didático mas não sabe se o atual é bem avaliado, ou não, pelos clientes) são algumas das possibilidades de objetivos.
Definir esse objetivo deve ser o primeiro passo para que a pesquisa tenha sentido e traga os resultados que se espera.
Um processo que não tem objetivo não trará valor nenhum para a instituição.
Faça Poucas Perguntas:
O fator que mais incomoda o consumidor na hora de responder uma pesquisa de satisfação é o grande volume de perguntas.
Está certo, eu sei, você sabe e todos nós sabemos que uma escola, independente do seu porte, possui muitos pontos a serem analisados.
Porém, quanto mais longo for o questionário, maior é a chance de diminuir a taxa de participação e, o que pode ser pior, a taxa de conclusão das respostas.
Porque pior do que não coletar nenhuma resposta é coletar meia. Você não consegue finalizar o raciocínio.
Por isso o formulário deve ser o mais enxuto possível, restringindo ao máximo o número de questões.
E qual deve ser esse número?
No máximo seis (isso mesmo, meia dúzia) de perguntas, sendo que menos da metade devem ser abertas (ou descritivas).
Ah, e vale muito à pena deixar especificado no convite a quantidade de perguntas e o tempo que se espera que os clientes respondam.
Garanta Confidencialidade:
Aqui cabe a quebra de um paradigma que há muito tempo cerca esse tema nas escolas.
A confidencialidade do respondente deve ser mantida até o ponto em que a solução de uma possível insatisfação permita.
Ou seja, se a insatisfação apontada pelo pai ou pela mãe de uma criança envolver alguém da equipe, os gestores devem agir com confidencialidade para identificar a verdadeira raiz do problema, evitando expor a família e, principalmente, a criança.
Porém, quem responde uma pesquisa de satisfação com alguma crítica ou relatando algum problema, quer ter uma resposta seguida de uma ação que permita a percepção, por parte do respondente, de que sua opinião teve valor.
Nesse ponto, é necessário que todos na instituição estejam abertos a receberem o feedback de pais, alunos e responsáveis, pois nenhum aluno (seja ele maior ou menor de idade) pode ser alvo de represálias apenas porque avaliou criticamente o trabalho da escola.
Por isso é válido fazer uma reunião de planejamento, explicando para todos os envolvidos (ou para as lideranças) o que se espera e quais ações a equipe gestora pretende iniciar após o processo.
Dessa forma é mais provável que o feedback recebido através da pesquisa seja tratado de maneira confidencial por todos os envolvidos, buscando entendimento do processo e não vendo-o como uma avaliação pessoal.
Feche o Loop:
Essa ação está diretamente ligada ao que escrevemos no tópico acima e é muito mais específica do que o que está descrito no penúltimo tópico desse post.
Fechar o loop significar tratar as insatisfações pontualmente até resolvê-las.
Isso não significa que você deverá mudar tudo ao sabor das opiniões dos pais, mas que você deve buscar aqueles que demonstraram algum tipo de insatisfação para esclarecer os pontos possíveis de esclarecimento ou mostrar as alterações que sua instituição pode fazer para resolver aquela insatisfação.
Fechar o loop é parte essencial para o aumento dos níveis de satisfação na sua instituição de ensino.
Estabeleça Periodicidade e Prazo:
Dois fatores importantes para aumentar a participação e organizar o processo.
Estabelecer uma periodicidade e obedecê-la tende a aumentar a participação dos alunos e responsáveis ao longo dos anos.
Essa ação, principalmente quando executada juntamente com o feedback (leia abaixo) instiga os pais a participarem, ou porque não deram sua opinião em um determinado momento, ou porque querem reforçá-la (ou até mesmo mudá-la) no momento seguinte.
E estabelecer um prazo para coleta das respostas, comunicando a todos qual é esse prazo, ajuda a organizar o processo como um todo, estabelecendo o início (planejamento), o meio (execução) e o fim (análise dos resultados).
E dá um ar mais profissional a quem for convidado a participar dele.
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Analise os Resultados:
Sim, temos que dar essa dica.
A análise dos resultados da pesquisa é fator primordial para o processo.
Caso contrário a pesquisa não trará nenhum benefício à gestão escolar e passará a ter descrédito não só junto à equipe gestora, mas também ao público escolar como um todo.
E essa análise deve ser feita de maneira profissional, com vistas aos processos envolvidos e nunca às pessoas.
Uma forma interessante de análise dos resultados é estabelecendo um indicador que possa ser aplicado tanto para a avaliação do todo (escola) quanto das partes (turmas, cursos, ciclos, etc).
E o melhor indicador para esses casos é o NPS (Net Promoter Score).
Dê um Feedback:
O relacionamento do cliente com uma instituição de ensino é muito diferente do relacionamento que esse mesmo cliente tem com empresas de outros segmentos.
E a principal diferença é a frequência com que cliente e empresa (no caso, instituições de ensino) se relacionam.
Por isso, quando seu cliente é convidado a responder uma pesquisa de satisfação da sua instituição, e responde, tenha certeza: ele vai gostar de receber um feedback.
Isso aumentará sua satisfação em ter participado do processo e, de quebra, será um incentivo para uma futura participação.
Mas, lembre-se: o feedback deve ser geral, enviado a todos os pais, preferencialmente apresentando um resultado da pesquisa (por exemplo, fomos aprovados por 70% dos clientes) e abordando ações que a escola pretende realizar para aumentar a taxa de satisfação.
Dessa forma, aqueles que não participaram do processo serão incentivados para que o façam na próxima oportunidade.
Conte Com Um Parceiro:
O primeiro resultado ao terceirizar o processo de pesquisa de satisfação é um aumento significativo na participação do público elegível.
Isso se dá por fatores psicológicos como sensação de importância (quando os respondentes notam que aquela pesquisa é realmente importante), sensação de segurança (ligada diretamente à confidência das respostas e sensação liberdade (em dizer ao terceiro o que eu não diria à escola da minha filha, por exemplo).
Além disso, algumas empresas realizam o processo e fazem a análise preliminar dos resultados, o que auxilia os gestores a digerirem e entenderem o que foi coletado na pesquisa.
Aqui na idk Soluções, conseguimos uma taxa de participação média de 56% do público elegível nas pesquisas de satisfação.
E ainda entregamos o resultado da pesquisa num relatório com análises comparativas dos índices NPS internas (cursos, séries, ciclos, turmas), e podendo realizar comparativos externos (sua escola vs. demais instituições).
Além disso, sua escola pode receber o Selo Indikação de Qualidade ou de Excelência, dependendo do seu resultado.
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