Saiba como surgiu o #NPS, qual a forma de aplicação e quais benefícios sua instituição de ensino vai ter com essa ferramenta.
Sempre que se fala sobre pesquisa de satisfação, em especial no mercado educacional, surge em algum momento da conversa essa pequena sigla: NPS.
Mas você sabe exatamente o que é, como surgiu e quais os benefícios da sua aplicação em uma instituição de ensino?
Nós, da idk Marketing, sabemos.
E vamos compartilhar com você tudo o que sabemos sobre essa excelente ferramenta de gestão da experiência do cliente.
Vamos lá?
O que é e Como Surgiu o NPS:
O Net Promoter Score, ou simplesmente NPS, é uma metodologia de avaliação da satisfação e fidelização de clientes, utilizada por empresas de todos os ramos em todos os continentes do planeta Terra.
Foi criada no início desse século e publicada pela primeira vez em 2003, pela Harvard Business Review por Fred Reiccheld.
Essa métrica surgiu quando seu autor, juntamente com a equipe da Bain & Company, testaram por algum período diversas metodologias de análise de satisfação dos clientes, pois eles perceberam que quando uma empresa, do ramo que fosse, mantivesse uma alta taxa de clientes satisfeitos seu crescimento é mais sustentável.
Mas como parametrizar o infindável número de questionários de satisfação de modo que se pudesse chegar a um denominador comum que, quando correlacionado com outros indicadores, pudessem demonstrar se o crescimento de uma empresa era ou não baseado na satisfação dos clientes e consumidores era a grande dúvida da equipe liderada por Fred.
Após diversas análises e procurando alguma métrica que pudesse se adequar a todo tipo de empresa, em qualquer ramo de atuação e baseada em qualquer região do planeta, eles chegaram a aquela que ficou conhecida como A Pergunta Definitiva:
"Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos indicar a algum amigo ou familiar?".
O Conceito por Trás da Pergunta:
Para chegar à conclusão de que essa pergunta é a que melhor reflete o nível de satisfação e fidelização de clientes, e que de fato demonstrasse o crescimento das empresas, foi utilizado um conceito muito interessante, e que poucos o abordam quando falam sobre o NPS.
Ao avaliar as mais diversas formas de se medir a satisfação, Fred Reiccheld percebeu que o consumidor que realmente está feliz com algum produto ou serviço, que realmente ficou encantado com o atendimento recebido, ou com as funcionalidades de algum produto, o indica para aquelas pessoas pelas quais ele tem maior apreço, maior ligação.
Por isso a pergunta se refere a "amigos" ou "familiares".
Ou seja, quando indicamos algum serviço ou produto para uma pessoa que gostamos, o fazemos com a certeza de que esse produto ou serviço será bom também para aquela pessoa.
E quando se indica algum serviço ou produto, se coloca a sua própria assinatura nele (em outras palavras, seu consumidor se transforma em seu vendedor).
Como Calcular o NPS:
O NPS é um indicador de satisfação e, como já foi escrito aqui, é único para todo tipo de empresa.
Portanto, seu cálculo é igual para todo mundo, seja sua empresa um colégio de educação básica, um curso livre, uma instituição de ensino superior ou qualquer outra empresa de fora do ramo educacional.
Após enviar o questionário aos alunos, ou aos seus responsáveis (quando menores de idade), você deve classificar os respondentes em três grupos distintos, conforme abaixo:
Detratores: são os clientes que dão qualquer nota entre 0 e 6.
Neutros: são aqueles que deram as notas 7 e 8 na pergunta;
Promotores: são os que responderam a pesquisa com 9 ou 10.
Após classificar os clientes de acordo com a sua resposta à pergunta definitiva, o cálculo do índice deve desconsiderar os clientes Neutros e fazer a seguinte subtração:
%NPS = % Clientes Promotores - % Clientes Detratores
Atenção: ao calcular o NPS não se esqueça de utilizar o percentual de clientes Promotores e Detratores, e não o número absoluto destes.
Por exemplo, se sua instituição de ensino faz a pesquisa com 150 alunos (ou responsáveis) e recebe a seguinte quantidade de respostas:
Promotores: 110 alunos (73,3%);
Neutros: 13 alunos (8,7%);
Detratores: 27 alunos (18%).
O percentual NPS da sua instituição será de 55,3% (73,3% - 18%).
É importante que a pesquisa busque também entender o que motivou a resposta de cada aluno / responsável.
Por isso, deve-se colocar questões qualitativas de acordo com o perfil do respondente (Detrator, Neutro ou Promotor) para que o gestor escolar tenha uma avaliação completa da sua instituição.
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Os Tipos de Pesquisa NPS:
Existem dois tipos de pesquisa NPS que uma empresa, no caso instituição de ensino, pode fazer.
A pesquisa NPS Top-Down é a mais comumente usada nas instituições de ensino e a que melhor se aplica ao tipo de relacionamento que existe entre elas e seus clientes (alunos ou responsáveis).
Essa pesquisa, pela frequente interação entre as partes, avalia a opinião do cliente na visão geral da instituição, considerando toda a sua experiência com o colégio, curso ou IES.
É o modelo que utiliza a Pergunta Definitiva e que pode, e deve, ser complementado com questões qualitativas para entender o que motivou a avaliação dada.
Já a pesquisa NPS Bottom-UP é mais indicada para empresas de bens de consumo, lojas, e outras tantas que têm interações esporádicas com seus clientes e/ou consumidores.
Essa pesquisa avalia cada interação, podendo a pergunta sofrer pequenas alterações para adequação ao processo que se quer avaliar.
Por um exemplo, quando você compra algum produto em uma loja on-line, você pode ser convidado a responder uma pesquisa com a seguinte pergunta:
"Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nosso serviço de entrega para um amigo ou familiar?"
A Importância do NPS para uma Instituição de Ensino:
Como dissemos acima, o conceito por trás da pesquisa está não apenas na satisfação com os serviços educacionais da sua instituição, mas também com a possibilidade de que aqueles que estão satisfeitos indicarem seus serviços a familiares e amigos.
Ora, e qual a maior ferramenta de atração e captação de alunos da maioria dos colégios e cursos particulares?
O famoso "boca a boca", que nós da idk chamamos de processo de indicação.
Então, ao realizar uma pesquisa NPS na sua instituição de ensino, você estará não apenas medindo a satisfação com os serviços prestados, mas também identificando o perfil de cada cliente, aluno ou responsável.
Saberá, de antemão, quais são os clientes que podem trazer novos clientes, através do processo de indicação (boca a boca), quais são aqueles que estão literalmente neutros com relação à instituição e quais aqueles que podem causar um grande estrago na reputação e imagem do seu colégio ou curso.
Alta Taxa de Fidelização e o NPS:
Aqui vai uma observação muito relevante direcionada aos gestores de colégios particulares.
A alta taxa de fidelização da sua instituição, medida através da rematrícula, nem sempre está diretamente correlacionada com o índice NPS da escola.
Isso porque o fato de um pai ou de uma mãe ser detratora não significa, necessariamente, que você irá perder aquele aluno na próxima campanha.
O índice NPS, apesar de indicar algum problema, não é capaz de prever o futuro.
E diversas razões explicam essa situação.
A principal é que podemos dizer que o custo (financeiro e emocional) da troca de escola pode, em muitos casos, ser maior que o custo para manter o filho onde já está.
Então, pra quê identificar os detratores?
Por dois principais motivos:
Primeiro porque um cliente insatisfeito, tal como o que está satisfeito, pode e vai declarar sua insatisfação para influenciar outros clientes. Com o uso das redes sociais e sites especializados em reclamações, o poder de influência desse cliente pode ser devastador.
E segundo para que a gestão escolar tome medidas corretivas no sentido de melhorar seus processos de atendimento e na tratativa da insatisfação desse grupo de clientes, tentando transportá-los para o nível de clientes promotores.
Afinal, como dizemos aqui na idk:
Em uma instituição de ensino o aluno deve ser o foco do processo pedagógico, mas o cliente deve ser o foco de toda a instituição!
