Ao contrário do que se pensa, o atendimento educacional não ocorre apenas na campanha de matrículas.
Todo gestor educacional já sabe: quando se fala em aprimorar o atendimento em uma instituição de ensino, se pensa logo no atendimento para uma matrícula.
Afinal, seja sua instituição um colégio de educação básica, seja um curso de idiomas, ou até mesmo uma IES, sempre temos que estar preparados para o atendimento àqueles que desejam se matricular.
Porém, o atendimento educacional vai muito além de pura e simplesmente fazer uma matrícula.
Ele não se restringe apenas ao período em que seu colégio está na campanha de matrículas, ou àquelas visitas que sua escola de música recebe dos interessados.
Essa parte do atendimento, inclusive, é a mais fácil de se planejar e gerenciar, como veremos nas próximas linhas.
O atendimento educacional é mais completo, complexo e pode determinar a continuidade e o crescimento de uma instituição de ensino, independentemente de seu porte e tradição.
Veja, por exemplo, duas matérias publicadas no Estadão/Uol Educação sobre alguns dos colégios mais tradicionais da cidade de São Paulo que estão adaptando seu currículo e sua infraestrutura para atender uma nova demanda no mercado em que atuam (clique nos links para acessar as reportagens).
Preocupação com a qualidade de ensino sim, mas também com o tipo de atendimento que se está oferecendo aos seus atuais alunos (através de uma infraestrutura nova ou de uma readequação de um ciclo).
Mas, vamos organizar as ideias definindo o que é, quando e como acontece o atendimento em uma instituição de ensino.
O que é Atendimento Educacional?
Um colégio, um curso (seja lá de qual tipo for) ou até mesmo uma IES não produzem nada que seja tangível e comercializado aos seus clientes.
Dessa forma, todas as instituições de ensino são prestadoras de serviços educacionais.
A característica de intangibilidade relacionada a qualquer tipo de prestação de serviços, e aqui vou me ater apenas aos serviços educacionais, faz com que muitas vezes não nos demos conta de quando esse serviço realmente acontece, quando ele inicia e quando termina.
Para que o serviço ocorra é necessário que se faça algum atendimento.
Por um exemplo: se você contrata um pintor para refazer a pintura da sua casa, que já está um pouco desgastada, esse pintor irá realizar um serviço. Para a sua execução seu pintor vai precisar de alguns insumos (que não vamos detalhar agora) e um período de atendimento, que é quando o pintor entrará na sua casa e realizará o serviço.
O resultado desse atendimento é a sua residência como nova e a avaliação do serviço do pintor vai considerar, entre outros fatores, a qualidade da pintura, o tempo para execução, o cuidado e limpeza e, principalmente, a sua relação com o profissional.
Se algum dos fatores não for bom o suficiente, mas a sua relação for, pode-se corrigir o problema de maneira que você saia satisfeito e o pintor também.
Assim também ocorre na sua instituição de ensino, guardadas as devidas proporções e características.
O atendimento ocorre durante toda a execução do serviço contratado, em todas as interações entre escola-aluno-família, desde o momento da primeira visita até o último contato.
Podemos, então, definir que Atendimento Educacional é toda e qualquer interação existente na relação aluno-escola, seja ela com intuito pedagógico ou não, desde que exista o vínculo ou a intenção comercial entre as partes.
Leia também:
Quando e Como Ocorre o Atendimento Educacional?
Bem, se você chegou até aqui, certamente já sabe essa resposta.
O atendimento educacional acontece todos os dias, do horário que chega o primeiro aluno, até o horário que vai embora o último aluno.
E, se sua instituição ainda possuir canais de atendimento à distância, tipo o chat do seu site ou um 0800, o atendimento pode continuar ocorrendo até que o último aluno ou prospect seja realmente atendido.
E isso dá um trabalhão, hein?!?
Imaginar que sua instituição deva estar preparada para atender com excelência uma grande quantidade de pessoas, cada um com as mais diversas expectativas, tentando diminuir ao máximo os problemas e gargalos de atendimento, realmente não é pra qualquer um.
E é exatamente isso que acontece.
Como já observamos no post sobre A Volta às Aulas, o atendimento da sua instituição de ensino ocorre sempre que algum aluno ou responsável estiver utilizando da sua infraestrutura, presencialmente ou não.
Se o Atendimento ocorre a todo momento...
Todos são responsáveis por ele.
Sim, é isso mesmo.
Desde o responsável pelo controle de acesso à escola, conhecido como porteiro, até a equipe pedagógica da sua instituição, todos, sem exceção, são responsáveis pelo atendimento educacional.
Cada um em sua função, obviamente, mas todos com maior ou menor grau de responsabilidade na fidelização e encantamento dos clientes.
Por isso, o atendimento diário é mais complexo e completo do que aquele que ocorre apenas na campanha de matrículas.
Para este último, a preocupação do gestor deve estar apenas no treinamento dos responsáveis por apresentar a escola, o que não é pouca coisa, mas que quando bem roteirizado acaba ocorrendo de forma natural.
Já o atendimento diário, com todas as suas surpresas e acontecimentos inesperados, é mais difícil e exige mais de toda a instituição.
E é exatamente nele que acontece o marketing da sua instituição.