A crise financeira gerada pelo novo Corona Vírus está colocando as instituições de ensino sob um dilema: como cobrar sem perder o aluno.
O processo de cobrança sempre foi, e sempre vai ser, o que mais gera estresse na relação aluno/responsável <=> instituição de ensino.
Não é a toa que o atendimento no financeiro é sempre uma das características mais mal avaliadas nas pesquisas de satisfação que realizamos nas mais diversas escolas que já atendemos.
Se em tempos de normalidade e crescimento econômico a cobrança já é mal vista por alunos e/ou pais e responsáveis, imagine que agora, em meio a uma severa crise econômica, esse processo passe a ser um divisor de águas entre a fidelização e a evasão do aluno.
Reduzir o impacto desse processo na satisfação do cliente (aluno e/ou pai e responsável) é a melhor forma de conseguir passar por essa turbulência de curto prazo e ainda garantir sustentabilidade para o longo prazo.
O Foco é Fidelizar
Mas, não só fidelizar.
A instituição de ensino não pode simplesmente abrir mão do que tem para receber agora pensando apenas em manter o aluno para o próximo ano.
Se não sobreviver ao agora, não haverá próximo ano para a instituição.
Por isso, o processo de cobrança deve funcionar minimamente bem para garantir essa sobrevida à instituição.
Ter uma régua de cobrança bem descrita e, principalmente, seguida, é o primeiro passo no combate à inadimplência, seja em que situação financeira o país, o estado ou a cidade em que a instituição está se encontre.
E o recomendável é que o processo de cobrança deve iniciar antes mesmo do vencimento do boleto (ou da parcela) e seguir até o último momento possível.
Para que esse processo seja eficiente, é bom que a instituição se utilize de alguma ferramenta de comunicação digital com alunos e famílias (agenda digital), trabalhe com boletos registrados e tenha uma pessoa/equipe dedicada ao processo na sua infraestrutura.
Ah, e para escolas de pequeno porte, sempre vale a dica: mantenedor não cobra. Afaste-se o máximo possível do contato com os pais no processo de cobrança e delegue essa função a alguém da sua equipe.
Conheça Cada Aluno, Cada Família
Em instituições de pequeno e médio portes, a depender do número de alunos, é possível que a equipe gestora conheça o perfil e histórico de cada cliente.
A memória da equipe funciona como um bom sistema de CRM.
Porém, até nesses casos, a implantação de um sistema e, principalmente, a fomentação da cultura de CRM podem auxiliar na missão de conhecer detalhadamente o perfil e histórico de cada um.
Até porque, se a memória humana falhar, temos a memória digital para recorrer.
Ter um CRM que funcione não só para a captação, mas para acompanhar todo o histórico dos alunos, e de seu relacionamento com a instituição, faz toda diferença em um momento como esse.
Pois, se um aluno se torna inadimplente nessa época, é possível avaliar se a inadimplência foi causada pela crise atual, ou se já é algo costumeiro para aquele aluno.
E não se trata apenas de verificar o histórico de pagamentos. Nesse sentido, a ferramenta de gestão financeira pode auxiliar.
Mas sim de ter todo histórico de contatos, interações e solicitações de cada aluno/família.
Assim, será possível realizar negociações justas com todos aqueles que passarem por dificuldades nesse momento.
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Esteja Aberto à Negociação
Muitos perderam os empregos.
Muitos estão com seus negócios parados.
Outros tantos tiveram redução salarial.
Sim, seus clientes estão passando por um momento difícil.
Por isso, é importante que a escola esteja aberta à negociação.
E, tão importante quanto, é fazer com que seus alunos/famílias saibam e sintam isso.
Não é indicado o desconto geral, aquele em que a instituição dá o mesmo percentual de desconto a todos os alunos. Essa prática, além de não suprir a necessidade de muitas famílias, pode atingir aquelas que não necessitam de desconto, trazendo uma perda de receita considerável para a escola.
Atenda os alunos/famílias via telefone, Skype ou qualquer outro meio digital. Deixe que cada um exponha as suas necessidades e atue de acordo com o possível pela instituição e com o histórico de relacionamento.
Ou seja, negocie caso a caso.
Tanto possíveis descontos, quanto o pagamento do montante que ficar em atraso.
Comunicação Clara
Pode parecer curioso, mas a comunicação escola - alunos - famílias exerce uma enorme influência na fidelização de alunos.
Quanto melhor a escola se comunica com seus alunos e famílias, mais fidelizados eles ficam.
Portanto, nesse momento, mantenha uma comunicação clara e transparente com sua comunidade.
Exponha as dificuldades e desafios que a instituição, e seus profissionais, estão passando e envolva a todos para superar esse momento.
A fidelização será diretamente atingida se a escola assim se comportar.
Inadimplência e Fidelização
Inadimplência gera insatisfação que gera não fidelização.
E esse processo muitas vezes ocorre sem que a instituição de ensino tenha agido de forma equivocada ou o tenha causado de alguma forma.
Quando o aluno (ou seu responsável) se torna inadimplente, ele começa a enxergar a instituição de ensino como um problema, como vilã e passa a se tornar insatisfeito com a mesma.
Por isso, é necessário que a instituição de ensino demonstre empatia com aqueles que se tornam inadimplentes e todo o atendimento seja conduzido de forma profissional e carinhosa.
Não se deve deixar de cobrar, mas deve-se fazer isso da melhor forma possível.