Saiba o que significa #CRM, conheça algumas ferramentas e veja as vantagens para colocá-lo na cultura da sua instituição de ensino.
Um fato vem ocorrendo nos últimos dez ou quinze anos que tem sido difícil de se contestar.
Nesse período é possível perceber a crescente profissionalização da gestão escolar no país, que vem atingindo cada vez mais as pequenas instituições de ensino (aquelas com até 300 alunos).
Se antes o foco era quase que exclusivo no pedagógico, hoje grande parte dos colégios já conta com uma gestão minimamente profissional em áreas como financeiro, marketing e comercial.
Essa realidade é replicada em escolas de cursos livres também, inclusive naquelas que não atuam em rede ou franquia.
Comprova isso vermos que muitos termos e conceitos do mundo empresarial vem ganhando espaço nos congressos, feiras, eventos e nas conversas dos gestores.
Ainda há o que se melhorar, é verdade.
Mas essa crescente profissionalização vem chamando a atenção do mercado em geral que, de diversas formas, está percebendo que a educação (básica e livre) brasileira tem um enorme potencial.
Um exemplo disso é que empresas desenvolvedoras de softwares e ERP's passaram a olhar para o mercado da educação, desenvolvendo, ou adaptando, suas soluções para este mundo.
Como consequência, na última década surgiu um sem número de soluções para a gestão escolar.
Com essas soluções, vieram para o mundo da gestão educacional alguns termos que antes não faziam parte dele.
CRM é um deles.
Mas, você sabe o que é CRM?
Como e quando utilizar? Quais vantagens? O custo para implantação?
CRM é uma ferramenta de gestão ou uma cultura organizacional?
Vamos explorar tudo o que sabemos sobre esse conceito e esperamos que, ao final do post, você saiba me dizer exatamente...
O que é CRM?
CRM é a sigla para Customer Relationship Management, ou, em tradução livre, Gestão do Relacionamento com Cliente.
Na prática, significa dizer que CRM é gerenciar todas as interações do relacionamento de sua escola com cada cliente.
De forma ampla e individualizada.
Pode-se afirmar que, desde que o mundo é mundo e que a humanidade faz nele algum tipo de comércio, o CRM sempre existiu.
Porém não precisamos ir tão longe no tempo para achar exemplos de utilização dessa técnica.
Antes da implantação de sistemas informatizados, muitos comerciantes já praticavam o CRM.
Entre as décadas de 50 e 70, por exemplo, era muito comum as mercearias e mercados de bairro terem uma caderneta com as anotações do que cada dona de casa comprava na semana, para depois fazer a cobrança.
De posse daquelas informações o dono da mercearia era capaz de conhecer os hábitos de consumo de cada família, podendo, com um pouco de atenção, fazer sugestões de produtos e até antecipar alguma necessidade.
Inclusive há quem garanta que CRM signifique Caderneta de Registros da Mercearia (momento descontração).
Trazendo essa realidade para os dias de hoje, e contando com a evolução tecnológica, o conceito, surgido na década de 80 se divide entre estratégia e ferramenta, e é necessário entender ambos para que não haja confusão.
CRM como Estratégia de Negócio:
Já não é mais tão usual citar a sigla como uma estratégia de negócios, embora na sua concepção inicial ela realmente o seja.
Termos como Marketing de Relacionamento e Experiência do Cliente ganharam mais notoriedade nos últimos anos, e acabam fazendo com que CRM passasse a representar apenas as ferramentas para execução dessa estratégia.
Independente do termo que se utilize, a estratégia por ele representada é a de empresas com foco total no cliente, em conhecer suas necessidades e não só satisfazê-las, mas superar as expectativas.
Descrita pela primeira vez na década de 80, a estratégia surgiu com a percepção de que o foco na fidelização de clientes era mais barato e dava mais retorno do que no foco na captação.
Com mercados com cada vez mais competidores, o custo da captação acabou se tornando muito alto e as empresas passaram a ter margens mais reduzidas.
Algo bem semelhante ao que vem ocorrendo no mercado educacional brasileiro na última década, não é?
Enquanto que, no sentido oposto, o custo para fidelização é quase que imperceptível, e acaba gerando novos clientes através do processo natural de indicação.
Portanto, podemos afirmar que CRM é uma estratégia de negócio focada no relacionamento com o cliente, onde se busca entender e antecipar suas necessidades com o intuito de fidelizá-lo pelo maior tempo que for possível.
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Cultura de Foco no Cliente:
Colocar o cliente no foco da cultura organizacional deveria ser a obrigação de toda empresa que quer ter um crescimento sustentável no longo prazo, mas infelizmente não é.
No mercado educacional, onde o cliente é parte integrante e de extrema relevância do processo produtivo (educacional), são raríssimas as exceções de instituições que conseguem criar uma cultura de foco no cliente.
E não se pode confundir, no caso das instituições de ensino particulares, foco no cliente com foco no aluno.
O foco no aluno e no processo de ensino-aprendizagem não só deve, como está presente em qualquer instituição de ensino.
O foco no cliente sobrepassa o processo de ensino-aprendizagem, pois entende que o mesmo já é intrínseco a uma instituição de ensino.
Ter uma cultura de foco no cliente requer que todos os processos e todas as pessoas estejam dispostas a proporcionar a cada cliente uma experiência realmente única.
Todos os dias.
Em todas as interações.
CRM Como Uma Ferramenta de Captação:
Apesar de na teoria o CRM ter o foco na fidelização dos clientes, a técnica também é utilizada para captação de clientes.
Ou seja, para a venda.
A ideia aqui é simples: trazer para a área comercial, ou de atendimento (quando falamos de uma instituição de ensino), o foco de uma venda consultiva, em que é necessário conhecer o perfil de cada cliente para fazer a venda.
E como conhecer o perfil?
Registrando todas as informações e interações possíveis.
Para isso, nada melhor que um banco de dados com um sistema que lhe permita registrar os interessados, as informações mais relevantes para o atendimento e programar as próximas interações.
Isso pode ser feito de maneira manual, através de um caderno com muitos post-its colados, de maneira eletrônica, através de uma planilha e um aplicativo de agenda, ou com um software especialmente desenvolvido (veja abaixo).
Independente da maneira, é fato que ao implantar uma cultura de CRM na sua equipe de atendimento a Taxa de Conversão Visita x Matrículas tende a subir.
Isso porque a equipe vai conseguir dar vida ao pós atendimento.
Ou seja, depois que aquela família foi embora e não realizou a matrícula, sua equipe de atendimento poderá planejar ações para atrair novamente a família até o momento da matrícula.
Ferramentas de CRM:
Há algumas boas ferramentas de CRM voltadas ao mercado educacional, que permitem aos gestores, principalmente da área de atendimento para matrícula (foco maior dessas ferramentas), fazer o gerenciamento de todo processo de captação.
O Sistema de Captação de Alunos WPensar é uma das ferramentas que foram desenvolvidas especificamente para o mercado educacional.
Nele você pode cadastrar interessados, controlar processos seletivos, registrar todas as interações, agendar contatos e manter o histórico de todas as atividades realizadas.
O sistema ainda permite integração com o site da instituição (assim você coletar informações desde o primeiro contato do interessado com sua escola), além da óbvia integração com o Sistema de Gestão WPensar.
Outra ferramenta interessante é o CRM Educacional, que permite integração com qualquer sistema de gestão, com as principais ferramentas de marketing on-line (RD Station e Hubspot), além de automatizar o relacionamento com alunos e realizar disparos de SMS, entre outras funções.
A ferramenta também promete alertar sobre tendências de evasão por dificuldades financeiras ou acadêmicas, além de avaliar se a questão geográfica é um motivo de evasão de alunos.
Outros softwares possuem também funções que podem ser adaptadas para uma cultura CRM, especialmente aqueles desenvolvidos para a gestão educacional, como o Sophia, o SPonte ou o Escolar Manager.
Mas não Fique só na Ferramenta:
Apesar de bem funcionais, as ferramentas de CRM não fazem tudo sozinhas.
Precisam de um processo bem alinhado e pessoas bem treinadas para que tragam o resultado esperado.
Além disso, como dissemos acima, essas ferramentas focam principalmente na captação de alunos e, como você já sabe, CRM é muito mais do que captação.
Portanto, se quiser implantar uma cultura de CRM (ou de Relacionamento ou de Experiência do Cliente), fale conosco!
A idk tem a solução ideal para sua instituição de ensino!