Como estabelecer uma continuidade no relacionamento mesmo se a matrícula não vier na visita?
Uma das formas mais efetivas de melhorar a sua captação de alunos, mas que ainda é pouco explorada no mundo da educação básica, é ter uma estratégia de CRM na sua instituição.
Estruturar e executar esse tipo de estratégia pode ser o diferencial entre a sua escola crescer ou não crescer de um ano para o outro.
E é sobre como fazer isso que iremos falar nesse blog post.
Mas, afinal...
O Que é CRM Educacional?
CRM Educacional pode ser desde uma ferramenta de gestão até uma cultura dentro da sua instituição de ensino.
Já vimos nesse post a diferença entre os conceitos de CRM e não vamos detalhar aqui de novo.
Nesse post vamos tratar especificamente sobre a estratégia de CRM na captação de alunos.
Ou seja, como traçar uma régua de contatos, ou de relacionamento, que auxilie sua escola a melhorar a captação de alunos, mesmo que a matrícula não venha numa primeira visita.
Ter essa estratégia na sua instituição vai garantir que sua escola não seja esquecida pelos pais que a visitaram e que sua oferta (não no sentido de promoção) possa ser feita e refeita de tempos em tempos.
Demonstrar Interesse é a Chave:
Imagine que Pedro é diretor de uma escola que atende desde o berçário até o ensino médio.
E imagine que a escola de Pedro recebeu, na última semana, a visita de 5 famílias buscando matricular na educação infantil. Uma dessas famílias fez a matrícula na visita mesmo (sonho de consumo) e as outras saíram sem decidir pela matrícula.
Pedro acredita que não deve ficar incomodando as famílias que ainda não decidiram por matricular na sua escola e vai aguardar o retorno delas quando essas famílias decidirem.
Ocorre que essas mesmas famílias foram na escola da Fernanda, que também atende do berçário ao ensino médio, e a Fernanda tem uma atitude bem diferente da de Pedro.
Na escola da Fernanda, há uma agenda de contatos pós visita que a equipe de atendimento deve fazer com cada família que sai sem efetivar a matrícula.
Assim, Fernanda garante que o relacionamento continue após a visita daquela família e sabe que, em muitos casos, é esse relacionamento que faz a diferença na conversão.
As quatro famílias acabaram por matricular seus filhos na escola da Fernanda, que tirou todas as dúvidas que ficaram depois da visita e se mostrou bastante interessada em contar com seus filhos para o próximo ano letivo.
Essa é a mágica do CRM Educacional!
Um Longo Relacionamento:
Tanto a escola do Pedro, quanto da Fernanda, têm uma característica em comum: a possibilidade de um longo relacionamento com as famílias interessadas.
Uma escola que atenda desde o primeiro ano de vida da criança até o ensino médio, pode ter 15 ou 16 campanhas de matrícula (ou ciclos comerciais, como chamamos) para tentar atrair esse aluno para sua instituição.
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É certo que ficar ligando de semana em semana não é a prática mais eficiente para extrair o máximo desse longo relacionamento, mas sua escola não pode ignorar que deve ter ações para atrair aquelas famílias que em algum momento tiveram interesse na sua escola.
E quais ações são essas?
Atue Até o Sim. Ou Até o Não...
A primeira ação é ter estabelecido algumas formas de contato até receber uma resposta definitiva da família.
Programar, no primeiro momento, uma mensagem de agradecimento pela visita pode ser uma ótima forma de iniciar esse relacionamento pós visita.
Se quiser, pode enviar também uma pesquisa para avaliar o atendimento na visita presencial.
Depois, faça contato no dia que combinou com a família para obter o retorno.
Ah, aqui vale um conselho: nunca, em hipótese alguma, finalize a visita sem o próximo contato agendado. Seja esse contato um telefonema, uma mensagem de WhatsApp ou um e-mail.
Caso a família seja evasiva nesse primeiro contato pós visita, agende um segundo contato. Se a família não quiser agendá-lo, com aquela velha desculpa do "ah nós entramos em contato quando decidirmos", dê uma semana e retome.
O que não pode é deixar esse relacionamento esfriar.
Quantas Vezes Devo Fazer o Contato?
Não, não temos receita de bolo aqui no Blog da idk.
Isso pode variar muito de acordo com o perfil do público que sua escola atende e por esse motivo não damos um número exato de contatos no pós visita.
O que recomendamos é que sua escola faça ao menos dois contatos após a visita e que não considere a mensagem de agradecimento pela visita ou o envio de uma pesquisa de satisfação como uma forma de contato.
Ou seja, ao menos duas tentativas de falar com a família para tirar dúvidas ou convencer a realizar a matrícula na sua instituição.
Esse é o mínimo, mas pode variar e somente a experiência nesse processo é que vai dar o caminho exato para implantá-lo na sua escola.
O importante aqui é estabelecer um padrão. Por exemplo, se sua escola vai enviar a mensagem de agradecimento pós visita via WhatsApp, que tal fazer o próximo contato através de uma ligação?
Ou, se a mensagem de agradecimento for via e-mail, que tal o primeiro contato ser via WhatsApp?
E assim por diante.
Não Esqueça de Mensurar
Um detalhe importante e que não pode ser negligenciado é a avaliação desse processo de pós visita.
Avaliar quantos contatos foram necessários para atrair o interessado novamente, quantas famílias interagem com o atendimento e até quantas tentativas são frustradas são métricas valiosíssimas para o aperfeiçoamento do processo.
Tenha em mente que no início você e sua equipe vão demorar para colocar o processo em prática e que ele levará um tempo para maturar.
Mas, depois que estiver azeitado, certamente trará excelentes resultados para a sua escola.
Devo Ligar Por Quinze Anos Para a Família?
Não, é lógico que não.
O relacionamento longo não será sempre realizado por sua equipe de atendimento (ou equipe comercial).
Após uma negativa ou um X número de contatos sem retorno (e principalmente sem matrícula), essa família deve ser foco de outra ação da sua escola: a ação de marketing.
Voltar uma família para o marketing é o caminho mais natural após diversas tentativas de contato sem sucesso pela equipe de atendimento.
Talvez esse não seja o momento daquela família, talvez algo inesperado tenha ocorrido ou pura e simplesmente a família encontrou outra proposta que a agradou mais naquele momento.
Para isso sua escola deve ter traçada uma estratégia de marketing que possibilite manter na memória dessas famílias o nome, a marca e a proposta da sua escola.
Mas isso é tema para um próximo post do Blog da idk.
