• Marcelo Lopes

NPS Top-Down e NPS Bottom-UP Aplicados à Instituições de Ensino

Conheça a diferença entre os dois tipos de pesquisa NPS e saiba qual deles é mais indicado na sua instituição de ensino.



A avaliação da satisfação dos alunos e/ou de seus responsáveis pode ser feita de duas maneiras: visando a satisfação geral com a instituição ou avaliando situações específicas.


Uma universidade que tenha muitos alunos e uma grande estrutura pode, por exemplo, avaliar a experiência dos seus alunos com o atendimento no 0800, enviando a eles uma pesquisa logo após a utilização desse serviço e monitorando essa satisfação em tempo real.


Já uma instituição de pequeno porte, como um colégio ou um curso, pode fazer uma pesquisa por ano e avaliar a satisfação dos seus clientes de modo geral, sem se ater a um processo ou uma característica em específico.


E, em ambas situações, pode-se (e deve-se) utilizar a metodologia NPS (clique aqui para saber como aplicar essa metodologia).


É o que Fred Reichheld, em seu livro "A Pergunta Definitiva", chama de NPS Top-Down e NPS Bottom-Up.


Mas vamos saber um pouco mais sobre cada um e em quais situações podemos aplica-los?


NPS Top-Down:


Também chamado de NPS Relacional, a pesquisa NPS Top-Down é recomendada quando há uma grande interação do consumidor com a empresa ou com a marca.


Essa pesquisa avalia a satisfação de um modo geral, analisando toda a experiência que o consumidor, no nosso caso o aluno ou seu responsável, tem com sua instituição e sua marca.


É recomendada para instituições de pequeno porte, geralmente de educação básica e cursos livres, em que o contato do cliente com a instituição é mais frequente e próximo.


Essa pesquisa é realizada com a famosa pergunta:


"Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você indicar nossa instituição a um amigo ou parente?"

Aqui na idk Soluções, utilizamos a pergunta acima como a primeira (e principal) pergunta do questionário da Certificação em Atendimento Educacional.


Porém, para dar uma visão mais ampla aos gestores escolares, fazemos um complemento com mais duas ou três perguntas, dependendo do perfil do cliente, para entender o que motiva sua satisfação e qual a sua avaliação com as diversas características da instituição.

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Essa pergunta também pode se aplicar para casos de consumo eventual, como em lojas restaurantes ou qualquer outro tipo de empresa.


Mas, deve-se lembrar que a pergunta formulada dessa forma avalia sempre a experiência com a marca e nunca com uma situação específica



NPS Bottom-Up:


Também chamado de NPS Transacional, essa pesquisa tem por finalidade avaliar a satisfação com algum contato pontual do cliente com a empresa.


Como no exemplo que citamos nos primeiros parágrafos desse post, essa pesquisa é mais recomendada para instituições de maior porte, como instituições de ensino superior ou até rede de escolas que centralizam alguns processos e que precisam de um feedback mais detalhado.


Porém, nada impede que instituições de menor porte utilizem o NPS Bottom-Up em situações específicas, como a avaliação de um evento ou na inauguração de alguma área ou infraestrutura nova.


Nesses casos, como em todos as pesquisas no modelo Bottom-Up, a pergunta pode sofrer algumas alterações, sem que isso signifique uma descaracterização da metodologia.


Por exemplo, no caso da IES que quer utilizar a pesquisa NPS Bottom-Up para avaliar o atendimento no 0800, a pergunta pode ser dessa forma:


"Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar o serviço de atendimento da IES para outro aluno?"

Já para uma escola que queira avaliar o sucesso da sua festa junina, por exemplo, a pergunta pode sofrer um pouco mais de alterações, sendo feita da seguinte forma:


"Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você participar da festa junina do nosso colégio no próximo ano?"


Apesar de não utilizar a palavra "recomendar", a pesquisa realizada dessa forma é uma variação válida desde que se respeite a forma de cálculo do NPS.


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