Conheça as Faixas de Classificação NPS para Instituições de Ensino

Saiba o que são as zonas de classificação #NPS e o que elas podem dizer sobre sua instituição de ensino.



Sempre que falamos sobre Net Promoter Score (NPS) nos vem à mente duas formas de classificação que o indicador permite.


A primeira é a classificação dos clientes em Promotores, Neutros e Detratores.


Essa classificação é a base da metodologia e direciona todas as ações que as empresas devem tomar com cada cliente (ou com cada perfil de cliente).


E a segunda são as faixas, ou zonas, de classificação do estágio das empresas.


Mas você sabe o que são essas faixas de classificação das empresas e o que elas querem dizer sobre a sua instituição de ensino?


As Faixas de Classificação:


Originalmente as faixas de classificação NPS não fazem parte da metodologia descrita por Fred Reichheld no livro "A Pergunta Definitiva", publicação que tornou a metodologia conhecida no mundo inteiro.


As faixas de classificação são, na verdade, uma criação puramente tupiniquim.


Quem as criou foi o maior especialista brasileiro em NPS, Tomás Duarte, junto com a equipe da sua empresa, a Tracksale, em 2013.


A ideia por trás da criação dessas faixas está em apresentar para as empresas que utilizam a metodologia em qual estágio de experiência do cliente elas se encontram.


Assim, é possível se avaliar comparativamente os resultados das empresas de todos os segmentos, sem se deter em pormenores de cada tipo de negócio.


E quais são essas faixas?


As faixas de classificação dividem as empresas de acordo com o seu índice NPS, conforme descrevemos abaixo:


NPS > 75% - Faixa de Excelência

NPS entre 50% e 75% - Faixa de Qualidade

NPS entre 0% e 50% - Faixa de Aperfeiçoamento

NPS < 0% - Faixa Crítica


Ocorre que essas faixas, como foram concebidas, não refletem a realidade das instituições de ensino básico, como veremos a seguir.

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As Características da Educação Básica:


A educação básica privada possui duas características na relação que os consumidores tem com os prestadores de serviço que a difere de todos os demais segmentos e indústrias.


Difere, inclusive, das demais modalidades de educação privada (ensino superior e cursos livres).


As altas taxas de fidelização dos atuais clientes e indicação de novos.


Nenhuma outra indústria ou segmento fideliza, em média, 80% dos clientes a cada ciclo comercial.


E nenhuma outra indústria ou segmento conquista tantos novos clientes através da indicação daqueles que já utilizam os serviços: em média a indicação representa 70% das novas matrículas de um colégio privado mediano.


Isso tudo, de maneira bem natural e sem a necessidade de grandes campanhas de marketing.


Adequando as Faixas de Classificação NPS à Educação Básica:


Após realizarmos a pesquisa de satisfação utilizando a metodologia NPS em diversas instituições de ensino, verificamos que as faixas comumente utilizadas não representam o conceito a que se propõe.


Por isso, a idk Soluções utiliza as seguintes faixas de classificação:


Faixa de Excelência - NPS > 85%: colégios nessa faixa são referência em fidelização e crescimento sustentável. Geralmente apresentam taxa de ocupação quase que total e fila de espera para a maioria das turmas, pois quase todos seus clientes são Promotores.


Faixa de Qualidade - NPS entre 50% e 85%: onde encontraremos a maioria dos colégios. Essas instituições apresentam um crescimento médio e conseguem fidelizar bem seus clientes. Geralmente há grande presença de clientes Neutros, o que pode ser convertido com uma constante preocupação em ouvir seus clientes e atuar para a melhoria do atendimento educacional.


Faixa de Aperfeiçoamento - NPS entre 0% e 50%: faixa muito perigosa para uma instituição de ensino, que já não consegue atrair tantos alunos pelo processo mais natural para ela (indicação). Geralmente o número de Detratores já é perigosamente elevado e se a instituição não tomar providências rápidas pode perder mercado até sumir do mapa.


Faixa Crítica - NPS < 0%: essa faixa geralmente se apresenta em instituições com queda constante no número de alunos, com dificuldade em formar turmas e com elevadíssimo número de Detratores. É a situação mais delicada que uma instituição pode apresentar e poucas sobrevivem dessa forma.



Ensino Superior, Técnico e Livre:


Para as demais modalidades de ensino particular as faixas de classificação não necessitam de alteração.


Nessas modalidades a fidelização ainda é muito sensível e pode sofrer muitas influências (como político-econômicas, culturais, de tendências, entre outras).


Estão nesse grupo as instituições de ensino superior, escolas técnicas profissionalizantes, cursos de idiomas, música, artes, gastronomia, preparatórios para pré-vestibulares e concursos.


As faixas originalmente apresentadas pela Tracksale representam o verdadeiro estágio dessas instituições, tanto que as utilizamos quando realizamos a pesquisa em alguma dessas instituições.


O Selo e Certificado de Satisfação da idk:


A Certificação em Atendimento Educacional da idk, portanto, utiliza as faixas que aqui descrevemos para emissão do Selo e Certificado de Excelência e do Selo e Certificado de Qualidade no Atendimento Educacional.


O Selo e Certificado de Excelência são concedidos a colégios de educação básica que atingem 85% ou mais de índice NPS na nossa pesquisa e para as demais instituições de ensino que conseguem 75% ou mais.


Já o Selo e Certificado de Qualidade são concedidos para colégios de educação básica que ficam com o índice entre 50% e 85% e para instituições das outras modalidades que conquistam um índice entre 50% e 75%.


Além disso, todas as instituições recebem uma análise completa e detalhada de como está o sendo avaliado e percebido o atendimento por seu público.


Uma baita ferramenta para fidelização, melhoria de processos e captação de novos clientes!


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