CRM - Apenas uma Ferramenta ou uma Cultura na Escola?

Saiba o que significa #CRM, conheça algumas ferramentas e veja as vantagens para colocá-lo na cultura da sua instituição de ensino.

Um fato vem ocorrendo nos últimos dez ou quinze anos que tem sido difícil de se contestar.

Nesse período é possível perceber a crescente profissionalização da gestão escolar no país, que vem atingindo cada vez mais as pequenas instituições de ensino (aquelas com até 300 alunos).

Se antes o foco era quase que exclusivo no pedagógico, hoje grande parte dos colégios já conta com uma gestão minimamente profissional em áreas como financeiro, marketing e comercial.

Essa realidade é replicada em escolas de cursos livres também, inclusive naquelas que não atuam em rede ou franquia.

Comprova isso vermos que muitos termos e conceitos do mundo empresarial vem ganhando espaço nos congressos, feiras, eventos e nas conversas dos gestores.

Ainda há o que se melhorar, é verdade.

Mas essa crescente profissionalização vem chamando a atenção do mercado em geral que, de diversas formas, está percebendo que a educação (básica e livre) brasileira tem um enorme potencial.

Um exemplo disso é que empresas desenvolvedoras de softwares e ERP's passaram a olhar para o mercado da educação, desenvolvendo, ou adaptando, suas soluções para este mundo.

Como consequência, na última década surgiu um sem número de soluções para a gestão escolar.

Com essas soluções, vieram para o mundo da gestão educacional alguns termos que antes não faziam parte dele.

CRM é um deles.

Mas, você sabe o que é CRM?

Como e quando utilizar? Quais vantagens? O custo para implantação?

CRM é uma ferramenta de gestão ou uma cultura organizacional?

Vamos explorar tudo o que sabemos sobre esse conceito e esperamos que, ao final do post, você saiba me dizer exatamente...

CRM é a sigla para Customer Relationship Management, ou, em tradução livre, Gestão do Relacionamento com Cliente.

Na prática, significa dizer que CRM é gerenciar todas as interações do relacionamento de sua escola com cada cliente.

De forma ampla e individualizada.

Pode-se afirmar que, desde que o mundo é mundo e que a humanidade faz nele algum tipo de comércio, o CRM sempre existiu.

Porém não precisamos ir tão longe no tempo para achar exemplos de utilização dessa técnica.

Antes da implantação de sistemas informatizados, muitos comerciantes já praticavam o CRM.

Entre as décadas de 50 e 70, por exemplo, era muito comum as mercearias e mercados de bairro terem uma caderneta com as anotações do que cada dona de casa comprava na semana, para depois fazer a cobrança.

De posse daquelas informações o dono da mercearia era capaz de conhecer os hábitos de consumo de cada família, podendo, com um pouco de atenção, fazer sugestões de produtos e até antecipar alguma necessidade.

Inclusive há quem garanta que CRM signifique Caderneta de Registros da Mercearia (momento descontração).

Trazendo essa realidade para os dias de hoje, e contando com a evolução tecnológica, o conceito, surgido na década de 80 se divide entre estratégia e ferramenta, e é necessário entender ambos para que não haja confusão.

Já não é mais tão usual citar a sigla como uma estratégia de negócios, embora na sua concepção inicial ela realmente o seja.

Termos como Marketing de Relacionamento e Experiência do Cliente ganharam mais notoriedade nos últimos anos, e acabam fazendo com que CRM passasse a representar apenas as ferramentas para execução dessa estratégia.

Independente do termo que se utilize, a estratégia por ele representada é a de empresas com foco total no cliente, em conhecer suas necessidades e não só satisfazê-las, mas superar as expectativas.

Descrita pela primeira vez na década de 80, a estratégia surgiu com a percepção de que o foco na fidelização de clientes era mais barato e dava mais retorno do que no foco na captação.

Com mercados com cada vez mais competidores, o custo da captação acabou se tornando muito alto e as empresas passaram a ter margens mais reduzidas.

Algo bem semelhante ao que vem ocorrendo no mercado educacional brasileiro na última década, não é?

Enquanto que, no sentido oposto, o custo para fidelização é quase que imperceptível, e acaba gerando novos clientes através do processo natural de indicação.

Portanto, podemos afirmar que CRM é uma estratégia de negócio focada no relacionamento com o cliente, onde se busca entender e antecipar suas necessidades com o intuito de fidelizá-lo pelo maior tempo que for possível.

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Colocar o cliente no foco da cultura organizacional deveria ser a obrigação de toda empresa que quer ter um crescimento sustentável no longo prazo, mas infelizmente não é.

No mercado educacional, onde o cliente é parte integrante e de extrema relevância do processo produtivo (educacional), são raríssimas as exceções de instituições que conseguem criar uma cultura de foco no cliente.

E não se pode confundir, no caso das instituições de ensino particulares, foco no cliente com foco no aluno.

O foco no aluno e no processo de ensino-aprendizagem não só deve, como está presente em qualquer instituição de ensino.

O foco no cliente sobrepassa o processo de ensino-aprendizagem, pois entende que o mesmo já é intrínseco a uma instituição de ensino.

Ter uma cultura de foco no cliente requer que todos os processos e todas as pessoas estejam dispostas a proporcionar a cada cliente uma experiência realmente única.

Todos os dias.

Em todas as interações.

Apesar de na teoria o CRM ter o foco na fidelização dos clientes, a técnica também é utilizada para captação de clientes.

Ou seja, para a venda.

A ideia aqui é simples: trazer para a área comercial, ou de atendimento (quando falamos de uma instituição de ensino), o foco de uma venda consultiva, em que é necessário conhecer o perfil de cada cliente para fazer a venda.

E como conhecer o perfil?

Registrando todas as informações e interações possíveis.

Para isso, nada melhor que um banco de dados com um sistema que lhe permita registrar os interessados, as informações mais relevantes para o atendimento e programar as próximas interações.

Isso pode ser feito de maneira manual, através de um caderno com muitos post-its colados, de maneira eletrônica, através de uma planilha e um aplicativo de agenda, ou com um software especialmente desenvolvido (veja abaixo).

Independente da maneira, é fato que ao implantar uma cultura de CRM na sua equipe de atendimento a Taxa de Conversão Visita x Matrículas tende a subir.

Isso porque a equipe vai conseguir dar vida ao pós atendimento.

Ou seja, depois que aquela família foi embora e não realizou a matrícula, sua equipe de atendimento poderá planejar ações para atrair novamente a família até o momento da matrícula.

Há algumas boas ferramentas de CRM voltadas ao mercado educacional, que permitem aos gestores, principalmente da área de atendimento para matrícula (foco maior dessas ferramentas), fazer o gerenciamento de todo processo de captação.

O Sistema de Captação de Alunos WPensar é uma das ferramentas que foram desenvolvidas especificamente para o mercado educacional.

Nele você pode cadastrar interessados, controlar processos seletivos, registrar todas as interações, agendar contatos e manter o histórico de todas as atividades realizadas.

O sistema ainda permite integração com o site da instituição (assim você coletar informações desde o primeiro contato do interessado com sua escola), além da óbvia integração com o Sistema de Gestão WPensar.

Outra ferramenta interessante é o CRM Educacional, que permite integração com qualquer sistema de gestão, com as principais ferramentas de marketing on-line (RD Station e Hubspot), além de automatizar o relacionamento com alunos e realizar disparos de SMS, entre outras funções.

A ferramenta também promete alertar sobre tendências de evasão por dificuldades financeiras ou acadêmicas, além de avaliar se a questão geográfica é um motivo de evasão de alunos.

Outros softwares possuem também funções que podem ser adaptadas para uma cultura CRM, especialmente aqueles desenvolvidos para a gestão educacional, como o Sophia, o SPonte ou o Escolar Manager.

Apesar de bem funcionais, as ferramentas de CRM não fazem tudo sozinhas.

Precisam de um processo bem alinhado e pessoas bem treinadas para que tragam o resultado esperado.

Além disso, como dissemos acima, essas ferramentas focam principalmente na captação de alunos e, como você já sabe, CRM é muito mais do que captação.

Portanto, se quiser implantar uma cultura de CRM (ou de Relacionamento ou de Experiência do Cliente), fale conosco!

A idk tem a solução ideal para sua instituição de ensino!